單元名稱

內容與重點

第一單元

服務禮儀與職業素養

一、禮儀的起源、定義及內涵

二、服務禮儀的重要性

1、 提高員工個人素質
2、 提升企業形象
3、 提高客戶滿意度
4、 創造品牌

三、服務禮儀的基礎

1、 尊重至上

2、 打造陽光心態

第二單元

打造一流的職業形象——儀容儀表

• 個人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

   第一眼印象=第一印象=首輪效應

   7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會

自信是職業形象的開始

為什么空姐看上去美麗？

2、服務人員制服著裝規范

----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋

3、發型的要求：顏色、長發要求、短發要求

4、工作妝要求：化妝的重要性

5、配飾的要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等

6、男士西裝的穿著與搭配

※ 自我形象檢查與糾正

第三單元

專業優雅的行為舉止——儀態訓練

• 標準的服務站姿訓練（三種不同場合的站姿要求）
• 端莊的服務坐姿訓練（五種坐姿要求）
• 穩健的服務走姿訓練（不同場合下的行走姿態）
• 大方的服務蹲姿訓練
• 服務中得體的手勢與動作規范訓練
• 鞠躬禮的分類與服務場景訓練
• 微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑

微笑服務的關鍵是服務人員愿意微笑

眼神微笑訓練法

咬筷子微笑訓練法

• 眼神與完美表達訓練

※ 小組互動練習

第四單元

服務接待禮儀

1、接待前

自我形象檢查

規范的站姿與坐姿

微笑服務的魅力

眼神的的使用范圍

服務禮貌用語

2、接待中

顧客進門

“三聲”

稱呼禮儀

問侯禮儀

鞠躬禮儀

握手禮儀

引導禮儀

指引入座的手勢

和顧客的交流

敬人三A的態度：尊重對方、接受對方、贊美對方

介紹與自我介紹

名片的遞交與接收

端茶送水的注意事項

引導顧客的手勢與走姿

蹲姿禮儀

3、送客

怎樣道別

主動拉門

鞠躬禮儀

言語道別

※ 接待場景模擬

第五單元

服務用語禮儀訓練

1. 語言魅力訓練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態控制
2. 稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼
3. 問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧
4. 贊美的重要性；贊揚他人的技巧
5. 面對客戶投訴的語言技巧

電話投訴的處理方法

接電話時的注意事項，語氣、語調和語言

電話投訴時的應對方法

※ 實際案例小組操作演練

現場投訴的處理方法

溝通時的注意事項

溝通的方法

傾聽的作用與要領

肢體語言的應用技巧

投訴處理意見的回復

※ 實際案例小組操作演練